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컨텐츠 내용
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- 과정정보
CS현장을 위한 불만제로 솔루션
과정소개
* 4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다.
* 서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.
▶교육대상
전 산업군 / 전 직무 / 전 계층
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
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- |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다.
2. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.
3. 관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
2. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.
3. 관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | 1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대 |
| 2차시 | 2. 초연결 시대의 고객경험관리 |
| 3차시 | 3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영 |
| 4차시 | 4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다 |
| 5차시 | 5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다 |
| 6차시 | 6. 고객심리학을 서비스와 융합하라 |
| 7차시 | 7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라 |
| 8차시 | 8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략 |
| 9차시 | 9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제 해결하기 |
| 10차시 | 10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기 |
| 11차시 | 11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책 |
| 12차시 | 12. 피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기 |
| 13차시 | 13. CS문제 사전에 차단하기 1 서비스 유비무환 |
| 14차시 | 14. CS문제 사전에 차단하기 2 직원이 감정의 미끼를 물지 않게하는 방법 ‘평정심’ |
| 15차시 | 15. CS리더 자신의 업무과중 문제 해결 |
| 16차시 | 16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기 |
| 17차시 | 17. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아’ |
| 18차시 | 18. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠’ |
| 19차시 | 19. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니’ |
| 20차시 | 20. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐’ |
| 21차시 | 21. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요’ |
| 22차시 | 22. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야’ |
| 23차시 | 23. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어’ |
| 24차시 | 24. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요’ |
