* 서비스 접점에서 내부직원 및 외부 불만고객을 응대하는데 있어서 커뮤니케이션의 중요성은 날로 커지고 있다. 본 과정은 서비스 접점 직원이나 불만고객 2차 응대자, 또는 서비스 리더 등을 위한 과정으로, 변화하는 서비스 흐름과 고객만족을 위한 기본을 소개하고, MOT 응대 프로세스를 활용한 고객응대기법 제시하는 것을 중심으로 교육내용을 구성하였다. 또한 형식적 서비스가 아닌 상황에 적합한 커뮤니케이션 기법을 익히고 응대할 수 있도록 하였다.

▶교육대상

1. 서비스 접점 직원 및 불만고객 2차 응대자

2. 서비스 기본 응대 매뉴얼이 필요한 CS담당자 및 리더

▶교육내용

1. 서비스의 이해

2. 서비스 태도

3. 서비스고객의 심리 이해

4. 서비스 이미지 1

5. 서비스 이미지 2

6. MOT 1

7. MOT 2

8. 직장예절

9. 커뮤니케이션의 이해

10. 접점 서비스 커뮤니케이션

11. 감성커뮤니케이션 1

12. 감성커뮤니케이션 2

13. 고객유형별 커뮤니케이션

14. 고객 불만의 이해

15. 불만고객 커뮤니케이션 1

16. 불만고객 커뮤니케이션 2

▶수료기준

※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.