* 고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.

▶교육대상

1. CS담당자 및 전 임직원

▶교육내용

1. 고객감정에 숨겨진 진실

2. 고객의 감정 알아차리기

3. [화] 다들 가만두지 않겠어!

4. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?

5. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!

6. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!

7. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!

8. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!

9. [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!

10. [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!

11. [우쭐함] 내가 누군지 알아?

12. [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!

13. [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?

14. [감사] 배려해줘서 감사해요!

▶수료기준

※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.