제품! 서비스가 아니라 경험을 팔아라!

고객경험관리(CXM)란 고객경험(CX)을 기반으로 기업내부를 혁신해 나가는 Outside-In 경영혁신 방법론을 말합니다. 고객여정 단계별로 고객이 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 이해하고, 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 지속적으로 개선하여 고객에게 새로운 경험을 제공하는 프로세스입니다.

본 과정은 Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.

▶교육대상

1. 고객중심의 서비스혁신을 기획하거나, 고객경험 중심의 새로운 마케팅, 세일즈, 서비스 기획자

2. 경쟁사와 차별화된 고객경험을 통해 고객로열티를 높이기 위한 방법론이 궁금하신 분

3. 정교화된 고객 DATA를 바탕으로 서비스혁신을 달성하고자 하는 분

▶학습내용

1. 고객서비스와 고객경험

2. 니즈의 유형과 분석

3. 고객경험에 대한 이해

4. 고객경험관리 실제와 필수요소

5. 페르소나 설정

6. 시나리오 작성

7. 고객 결핍의 원인과 개선

8. 서비스방향검증

▶수료기준

※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.