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컨텐츠 내용
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- 과정정보
[서비스 아카이브] 스몰데이터를 활용한 고객경험관리
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과정소개
제품! 서비스가 아니라 경험을 팔아라!
고객경험관리(CXM)란 고객경험(CX)을 기반으로 기업내부를 혁신해 나가는 Outside-In 경영혁신 방법론을 말합니다. 고객여정 단계별로 고객이 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 이해하고, 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 지속적으로 개선하여 고객에게 새로운 경험을 제공하는 프로세스입니다.
본 과정은 Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.
▶교육대상
1. 고객중심의 서비스혁신을 기획하거나, 고객경험 중심의 새로운 마케팅, 세일즈, 서비스 기획자
2. 경쟁사와 차별화된 고객경험을 통해 고객로열티를 높이기 위한 방법론이 궁금하신 분
3. 정교화된 고객 DATA를 바탕으로 서비스혁신을 달성하고자 하는 분
▶학습내용
1. 고객서비스와 고객경험
2. 니즈의 유형과 분석
3. 고객경험에 대한 이해
4. 고객경험관리 실제와 필수요소
5. 페르소나 설정
6. 시나리오 작성
7. 고객 결핍의 원인과 개선
8. 서비스방향검증
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
2. 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발할 수 있다.
3. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
4. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. 서비스 트렌드 |
2차시 | 2. 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT) |
3차시 | 3. [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성 |
4차시 | 4. [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응 |
5차시 | 5. [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득 |
6차시 | 6. [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대 |
7차시 | 7. [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대 |
8차시 | 8. 감정관리 |