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![[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 16차시
- 교육시간
- 16시간
고객만족도(CSI)조사 에센스 및 VOC 운영 및 실행 가이드!
고객만족의 중요성은 나날이 대두되어 21세기 현재 대부분의 기업들이 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 이러한 고객만족경영을 추진하는 과정에서 고객이 인식하는 서비스 취약접점이나 고객의 잠재적 니즈를 탐색하기 위하여 참고하는 수단 중 하나가 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)라는 계량적 지표입니다. 하지만 고객만족은 무형이기 때문에, 그 정도를 가늠하기 어렵습니다. 이를 해결하기 위해서는 제대로 된 조사 방법론을 터득하는 것이 필요합니다. 또한 VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객만족경영 활동의 필수적인 제도입니다. 체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객관계관리를 더욱 수월하게 합니다.
본 과정은 고객만족도(CSI)조사의 개념과 유형을 이해하고, 자사의 특성에 최적화된 고객만족도 측정모델을 구축할 수 있도록 내용이 구성되어 있습니다. 이러한 조사를 통해 나온 결과를 실무에서 전략적으로 활용할 수 있습니다.
또한 고객가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업가치 제고방안을 알려드립니다. 또한 VOC 단계별 체계적 운영기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다. 고객불만 최소화를 통해 성공적인 고객만족경영을 전개할 수 있는 다양한 실무사례를 알려드립니다.
▶학습대상
1. CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자
2. 고객만족도(CSI)조사 부문 실무자
3. 고객니즈 파악 및 고객경험 개선 관련 실무자 및 관리자
4. 고객접점 CS 담당자
▶학습목차
1. 고객만족도 조사 개념 및 유형
2. 고객만족도 조사의 주요 측정 문항
3. 고객만족도 측정 모델 개발
4. 합리적인 고객만족도 조사 진행
5. 고객만족도 조사 설계
6. 표본구성
7. 고객만족도 조사방법의 유형
8. 자료 처리 및 데이터 분석
9. VOC 개념
10. VOC 프레임워크
11. VOC 운영목적 및 고객 정의
12. VOC 수집 및 배분
13. VOC 처리
14. VOC 분석
15. VOC 공유 및 활용
16. VOC 활성화
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
|
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 고객만족도(CSI)조사의 전체 프로세스에 대한 이해 및 실무지식 숙지로 현업 적용 능력을 극대화할 수 있다.2. 외부조사업체 협업 시 필요한 효율적 업무진행 및 관리포인트를 파악할 수 있다.
3. VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.
4. VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.
5. 국내외 VOC 운영사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.
강의목차(총 16강)
-
1. 1. 고객만족도 조사 개념 및 유형 59분
2. 2. 고객만족도 조사의 주요 측정 문항 33분
3. 3. 고객만족도 측정 모델 개발 33분
4. 4. 합리적인 고객만족도 조사 진행 32분
5. 5. 고객만족도 조사 설계 41분
6. 6. 표본구성 36분
7. 7. 고객만족도 조사방법의 유형 41분
8. 8. 자료 처리 및 데이터 분석 38분
9. 9. VOC 개념 31분
10. 10. VOC 프레임워크 28분
11. 11. VOC 운영목적 및 고객 정의 29분
12. 12. VOC 수집 및 배분 33분
13. 13. VOC 처리 34분
14. 14. VOC 분석 37분
15. 15. VOC 공유 및 활용 32분
16. 16. VOC 활성화 32분
