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![[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 CX감정 근로자를 위한 [감정 코칭] 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 CX감정 근로자를 위한 [감정 코칭]
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 0차시
감정 코칭의 정의와 필요성을 이해하고, 고객 전문가가 겪는 부정적 감정을 효과적으로 해소하기 위한 구체적인 사례와 요령을 제공합니다.
그리고 감정 코칭 프로세스를 통해 리더가 감정 근로자의 심리적 안정을 지원하고, 긍정적인 근무 환경을 조성할 수 있도록 돕습니다.
▶교육대상
1. 고객센터 상담품질 관리자
2. 구성원 코칭 및 교육 하는 업무를 담당하고 있는 학습자
▶학습내용
1. 감정코칭이란 무엇인가?
2. 감정코칭의 효과
3. 감정코칭 프로세스
4. 감정코칭 1단계 알아차림
5. 감정코칭 2단계 교감
6. 감정코칭 3단계 명료화
7. 감정코칭 4단계 행동선도
8. 성과좌절 감정 코칭
9. 클레임 후유증 감정 코칭
10. 슬럼프 감정 코칭
▶수료기준
|
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 감정코칭의 정의를 알고 감정근로자의 감정 코칭 필요시점을 이해하며 상황별 감정 코칭 요령을 안다.2. 고객전문가가 주로 겪는 부정적 감정과 그 해소를 위한 감정 코칭 사례를 구체적으로 다룬다.
