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![[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 CX 품질 향상 위한 [아무튼 콜코칭] 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 CX 품질 향상 위한 [아무튼 콜코칭]
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 0차시
상담 품질 향상을 위해 콜코칭의 핵심 역량과 다양한 분석 기법을 학습하여, 상담사의 강점과 약점을 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법을 제공합니다.
또한 상담사에게 힘이 되고 격려하는 대화 프로세스를 통해 실질적인 코칭 기술을 습득할 수 있도록 지원합니다.
▶교육대상
1. 고객센터 상담품질 관리자
2. 구성원 코칭 및 교육 하는 업무를 담당하고 있는 학습자
3. 고객전문가로서 커리어를 한단계 업그레이드 하고 싶은 학습자
4. CS엑스퍼트로서 경력 2년 이상 되어서 다음 방향을 잡고 싶은 학습자
▶학습내용
1. 콜코칭이란?
2. 콜코칭 3요소
3. 제대로 진단
4. KASH 역량 분석
5. 입&귀 소통요소 분석
6. FOS 스타일 분석
7. 강점 찾는 PIPA 분석
8. 활동량 분석
9. 콜코칭 대화법
10. 콜코치의 자세
▶수료기준
|
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
|
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 핵심 개선점을 코칭 할 수 있는 콜코칭의 핵심역량을 안다.2. 고객상담 콜을 분석하고 우선 개선요소를 뽑아내는 요령을 안다.
3. 상담사의 강약점을 분석하고 강점 기반 개선 방안을 코칭할 수 있는 다양한 솔루션을 이해한다.
4. 상담사에게 힘이 되고 격려가 되는 콜코칭 대화프로세스와 요령을 안다.
