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서비스 문제해결 기법
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 8차시
본 과정은 서비스 업계에서 고객 만족을 높이고 문제 해결 능력을 향상시키기 위한 교육 프로그램으로 서비스 제공자들에게 고객의 불만 및 문제를 효과적으로 해결하고 긍정적인 고객 경험을 조성하는 기술과 전략을 제공합니다.
▶교육대상
1. 서비스 업체의 관리자 및 슈퍼바이저 학습자
2. 판매 및 마케팅 종사 학습자
3. 고객 응대와 관계 개선을 원하는 모든 직무의 학습자
▶학습목차
1. 모든 불만고객은 진상고객인가?
2. 심리적 회복을 위한 불만고객 응대기법
3. 재발을 방지하는 서비스 문제해결 기법
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 불만고객의 다양한 유형 및 원인을 이해하고, 모든 불만고객이 진정한 고객인 것을 감안하여 적절한 응대 방법을 습득할 수 있다.2. 불만고객과 상호작용할 때 사용할 수 있는 심리적 회복 기법 및 커뮤니케이션 전략을 배우며, 고객의 감정을 다루는 방법을 강화할 수 있다.
3. 불만 고객의 미래 불만을 예방하고 서비스 품질을 개선하는 데 도움이 되는 기술 및 전략에 대한 이해를 통해 불만을 지속적으로 개선하고 재발을 줄이는 방법을 습득할 수 있다.
강의목차(총 8강)
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1. 1. 스타벅스는 미션 1,000을 어떻게 성공시켰는가 51분
2. 2. 한국의 멋과 고객의 기쁨을 담은 스타벅스의 상품개발 47분
3. 3. 스타벅스는 광고를 하지 않는다, 왜 38분
4. 4. 스타벅스의 서비스원칙, Just Say Yes 37분
5. 5. 스타벅스에는 왜 아르바이트생이 없을까 33분
6. 6. 스타벅스의 모든 것을 온라인하라 34분
7. 7. 바리스타에서 지역 책임자까지, 스타벅스의 인재양성 36분
8. 8. 장애도 차별도 없는 친구같은 조직, 스타벅스 38분
