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![[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 서비스 품질관리 [QA 매니저] 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[CX] 고객접점 종사 리더를 위한 서비스 품질관리 [QA 매니저]
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 10차시
측정하지 않으면 향상할 수 없습니다 비대면 상담품질을 측정하는 것은 엑스퍼트의 실력을 키우기 위해서이고
비대면 고객경험을 측정하는 것은 좀더 나은 비대면 상담 서비스를 위해서입니다.
그 중심에 QA 매니저가 있습니다.
▶교육대상
1. 고객센터 상담품질 관리자
2. 구성원 코칭 및 교육 하는 업무를 담당하고 있는 학습자
3. 고객전문가로서 커리어를 한단계 업그레이드 하고 싶은 학습자
4. CS엑스퍼트로서 경력 2년 이상 되어서 다음 방향을 잡고 싶은 학습자
▶학습내용
1. QA란?
2. QA 매니저 역량
3. 품질 진단 기획
4. 품질평가항목 설계
5. 품질평가 실시
6. 스크립트 개발
7. 서면피드백
8. 실시간 피드백
9. 콜 품질 코칭
10. QA 품질 향상 교육
▶수료기준
|
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
|
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 비대면 서비스 품질 관리자의 역할과 그 중요성을 안다.2. 상담품질 분석 기준을 설정하고 보다 생산적인 평가 및 감점 사유 작성 방법을 안다.
3. 상담품질을 향상하기 위한 코칭 및 교육방안을 설계할 수 있다.
강의목차(총 10강)
-
1. 1. QA란 10분
2. 2. QA 매니저 역량 11분
3. 3. 품질 진단 기획 11분
4. 4. 품질평가항목 설계 12분
5. 5. 품질평가 실시 12분
6. 6. 스크립트 개발 11분
7. 7. 서면피드백 11분
8. 8. 실시간 피드백 12분
9. 9. 콜 품질 코칭 12분
10. 10. QA 품질 향상 교육 11분
