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AI 활용 VOC 분석 실무
- 신청기간
- 2026.10.01 00:00 - 2040.12.31 00:00
- 교육기간
- 2026.10.01 - 2040.12.31
- 교육시간
- 8시간
※ 수강신청 시 ‘기업지원’을 선택해 주시면, 연수원 담당자가 교육 진행에 관한 상담을 위해 연락드립니다.
※ 본 교육은 강사가 기업에 방문하여 진행하는 사내 오프라인 집합교육입니다.
▶ 과정소개
1. 고객 불만, 상담 기록, 상품 리뷰 등 고객의 소리(VOC)를 생성형 AI로 정리하고 분석하여 고객의 요구와 서비스 개선 과제를 도출하는 교육입니다.
2. 예시 데이터를 활용하여 의견 분류, 핵심 키워드 추출, 반복 불만 분석 및 개선 우선순위 설정 과정을 단계별로 실습합니다.
3. 분석 결과를 바탕으로 고객 대응 방안과 개선 보고서를 작성하여 현업에 적용할 수 있는 VOC 활용 역량을 강화합니다.
▶ 교육대상
1. 고객 상담, 고객만족, CS 및 서비스 운영 업무를 담당하는 실무자와 관리자
2. 고객 불만, 설문 응답 및 상품 리뷰를 분석하여 제품과 서비스를 개선하려는 담당자
3. 생성형 AI를 활용하여 고객 의견 정리와 보고서 작성 업무를 효율화하려는 실무자
▶ 주요학습내용
1. VOC 분석과 AI 활용 이해 (1H)
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VOC의 개념과 고객 경험 개선을 위한 활용 목적
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상담 기록, 고객 불만, 설문 및 리뷰 데이터의 특징
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생성형 AI를 활용한 VOC 분석 업무 흐름 이해
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고객정보 비식별화와 AI 분석 결과 검토 방법
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실습: 분석 목적 설정 및 기본 프롬프트 작성
2. VOC 데이터 정리와 분류 기준 설계 (1.5H)
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분석에 필요한 데이터 항목과 정리 양식 구성
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중복 의견, 누락 항목 및 불필요한 표현 정리
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문의, 불만, 제안, 칭찬 등 의견 유형 분류
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상품, 배송, 응대, 이용 절차 등 세부 분류 기준 설정
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실습: 예시 VOC 데이터 정리 및 분류표 작성
3. AI 활용 VOC 분석 실습 (2H)
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고객 의견 요약 및 핵심 키워드 추출
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긍정, 부정 및 중립 표현 분석과 판단 근거 확인
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반복적으로 발생하는 불만과 고객 요구 파악
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고객 접점별 불편 사항 및 개선 기회 탐색
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실습: AI 분석 결과와 원문 비교를 통한 오류 수정
4. 고객 대응 방안과 개선 과제 도출 (2H)
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발생 빈도와 고객 영향도를 고려한 개선 우선순위 설정
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고객 불만의 원인 가설과 추가 확인 사항 구분
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불만 유형별 응대 문안 및 FAQ 초안 작성
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담당 부서, 실행 일정 및 확인 지표를 포함한 개선안 구성
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실습: 주요 VOC에 대한 대응 방안과 개선 실행표 작성
5. VOC 분석 보고서 작성 및 현업 적용 (1.5H)
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유형별 건수와 비율을 활용한 분석 결과 정리
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핵심 이슈와 개선 제안을 전달하는 보고서 구성
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AI를 활용한 보고서 초안 작성 및 근거 검토
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반복 활용할 수 있는 분석 프롬프트와 보고 양식 정리
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실습: VOC 분석 보고서 완성 및 결과 공유
학습목표
1. 생성형 AI를 활용하여 VOC 데이터를 정리하고 일관된 기준으로 분류할 수 있다.2. 고객 의견에서 반복 불만과 핵심 요구를 파악하여 개선 우선순위와 대응 방안을 도출할 수 있다.
3. 분석 결과를 검토하고 개선 실행계획을 포함한 VOC 보고서를 작성할 수 있다.
