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현장 중심 CS 빌드업, 컴플레인 제로(Zero) 솔루션 교육
- 신청기간
- 2026.10.21 12:00 - 2040.12.31 00:00
- 교육기간
- 2026.10.21 - 2040.12.31
- 교육시간
- 8시간
※ 수강신청 시 ‘기업지원’을 선택해 주시면, 연수원 담당자가 교육 진행에 관한 상담을 위해 연락드립니다.
※ 본 교육은 강사가 기업에 방문하여 진행하는 사내 오프라인 집합교육입니다.
▶ 과정소개
1. 전사적 CS 마인드셋 확립: 대면(매장)과 비대면(사무)의 경계를 넘어, 전 직원이 회사의 얼굴이자 브랜드 가치를 전달하는 주체임을 인식합니다.
2. 컴플레인 초기 대응력 강화: 불만 고객의 심리를 빠르게 파악하고, 표준화된 대응 프로세스(LEAD)를 숙지하여 현장 직원의 독자적인 문제 해결 능력을 키웁니다.
3. 직원 감정 보호 및 리스크 관리: 악성 민원 상황에서 직원을 보호하는 단호한 대처법을 익히고, 감정 소진을 예방하여 업무 몰입도를 유지합니다.
▶ 교육대상
1. 현장 밀착형 사례 분석을 통해 고객 만족도를 극대화하는 동시에 유연한 위기 관리(컴플레인) 역량을 배양하고 싶은 임직원
▶ 주요학습내용
1. 접점(MOT) 분석과 호감의 법칙
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매장 서비스직(대면 현장)과 사무직(내부 고객/비대면)의 CS 연결 고리 이해
· 매장직: 바쁜 와중에 고객이 들어왔을 때의 맞이 인사, 눈맞춤, 용모/복장 체크포인트
· 사무직: 전화를 받을 때의 음성 톤, 사내 직원(내부 고객)을 대하는 협업 태도
· 현장 안타까운 사례 VS 우수 사례 비교 분석 (사진 및 영상 활용)
· 부정어(안 됩니다)를 긍정어(해드리겠습니다)로 바꾸는 '쿠션어' 사용법
· 대기 시간이 발생할 때, 상품 안내할 때의 표준 스크립트 실습
2. 불만 고객의 심리와 컴플레인 대화 공식
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불만 고객은 우리 매장/회사의 문제점을 알려주는 '고마운 모니터요원‘
· 컴플레인과 악성 민원(블랙컨슈머)의 명확한 구별 기준
· L (Listen): 변명하지 않고 끝까지 경청하기 (고객의 화 진정시키기)
· E (Empathize): 고객의 불편함에 철저히 공감하기 (사실 인정이 아닌 '감정' 공감)
· A (Apologize/Analyze): 신속한 사과와 원인 파악 (현장 확인)
· D (Deliver): 명확한 대안 제시 및 확인 (보상 기준 안내 또는 교환/환불)
· "기분 나쁘셨겠네요"가 아니라 상황에 맞는 구체적 공감법 훈련
학습목표
1. 고객 경험(CX) 가치 향상: 정형화된 친절을 넘어 상황별 유연하고 센스 있는 응대로 매장(식당·카페·편의점)의 긍정적인 평판 형성2, 이탈 고객 방지(Churn Rate 감소): 컴플레인 발생 시 신속하고 매끄러운 사과와 대안 제시를 통해 불만 고객을 오히려 충성 고객으 전환하는 '서비스 회복(Service Recovery)' 실현
3, 현장 대응의 자신감 고취: 컴플레인 상황에서 당황하지 않고 대처할 수 있는 매뉴얼(스크립트)을 확보함으로써 직원의 심리적 위축 및 스트레스 감소
4. 업무 프로세스 효율화: 사무직의 비대면 응대 역량 강화를 통해 부서 간 불필요한 소통 오류를 줄이고 협업 시너지 창출
5. 악성 리스크 사전 차단: 불만 초기 진화율을 높여 블랙컨슈머나 악성 민원이 온라인 유포, 법적 분쟁 등 대형 리스크로 번지는 것을 전사 차원에서 예방
