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* 전 사원을 위한 CS전문가의 고객경험관리 사례분석 특강입니다.
* 복습기간은 학습종료 후 1년간 청강이 가능합니다.
▶교육특징
* 서비스 담당자만이 아닌 전 직원이 ‘고객경험’을 키워드로 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스를 설계하고 제공하여, 재무적 성과로 연결시킬 수 있는 CS전략을 수립할 수 있는 과정입니다.
▶교육대상
* 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
* 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
* 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
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※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.2. 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
3. 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
4. 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.
강의목차(총 18강)
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1. 감성과 경험을 주목하라 30분
2. 고객의 경험을 디자인하라 30분
3. 리마커블한 경험으로 승부하라 30분
4. 먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS이다 30분
5. 고객가치로 경쟁하라 30분
6. 불만 고객은 독특한 가치에 너그러워진다 30분
7. 모든 프로세스는 고객으로 귀결된다 30분
8. 제품을 팔지 말고 서비스를 팔아라 30분
9. 탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다 30분
10. 작은 서비스가 큰 마음을 움직인다 30분
11. 디지털 경험을 놓치지 마라 30분
12. 고객과의 접점에서 승부하라 30분
13. 감성 커뮤니케이션의 달인이 되자 30분
14. 까다로운 고객은 유형별로 접근하라 30분
15. 고객과의 맞춤과 관계를 강화하라 30분
16. 성과를 내는 CS 전략이 특별하다 30분
17. 핵심고객이 성패를 좌우한다 30분
18. 팀원과 리더는 같은 배를 탄다 30분
