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CS현장을 위한 불만제로 솔루션
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 24차시
* 4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다.
* 서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.
▶교육대상
전 산업군 / 전 직무 / 전 계층
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
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※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다.2. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.
3. 관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
강의목차(총 24강)
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1. 1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대 43분
2. 2. 초연결 시대의 고객경험관리 40분
3. 3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영 47분
4. 4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다 42분
5. 5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다 41분
6. 6. 고객심리학을 서비스와 융합하라 41분
7. 7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라 39분
8. 8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략 42분
9. 9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제 해결하기 35분
10. 10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기 39분
11. 11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책 36분
12. 12. 피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기 37분
13. 13. CS문제 사전에 차단하기 1 서비스 유비무환 41분
14. 14. CS문제 사전에 차단하기 2 직원이 감정의 미끼를 물지 않게하는 방법 ‘평정심’ 38분
15. 15. CS리더 자신의 업무과중 문제 해결 38분
16. 16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기 30분
17. 17. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아’ 27분
18. 18. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠’ 24분
19. 19. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니’ 28분
20. 20. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐’ 23분
21. 21. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요’ 24분
22. 22. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야’ 23분
23. 23. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어’ 24분
24. 24. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요’ 23분
