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CS블랙홀, 블랙 컨슈머에 대비하라
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 16차시
* 블랙컨슈머는 기업에 피해를 줄 목적으로 자작극을 벌이거나 과도한 보상금을 요구하는 사람으로 때로는 기업의 성장에 막대한 영향을 미칩니다.
* 블랙컨슈머는 일반 고객과 다른 대응 전략이 필요하며, 대응 전략 마련을 위해서는 블랙컨슈머에 대한 정확한 분석이 필요합니다.
▶교육특징
* 본 과정은 블랙 컨슈머의 특징과 발생 원인을 파악하고, 유형에 따른 대응 전략을 제공하는 최초의 온라인 교육 과정으로 고객담당자 및 기업에서 실무에 활용 가능한 내용으로 구성하였습니다.
▶교육대상
* 고객접점에서 근무하는 임직원
* CS 관련 부서의 임직원
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
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※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 블랙 컨슈머의 특징과 문제점을 파악하고 그 발생 원인을 분석할 수 있다.2. 블랙 컨슈머에 유형에 따른 블랙 컨슈머 대응 전략을 세울 수 있다.
3. 업종의 특징에 따른 서비스 유형과 각 분야의 블랙 컨슈머 대응 사례를 살펴보고 이를 실무에 활용할 수 있다.
강의목차(총 16강)
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1. 1. 블랙 컨슈머란 무엇인가 45분
2. 2. 블랙 컨슈머 발생원인 42분
3. 3. 블랙 컨슈머의 위험성_감정노동 스트레스 21분
4. 4. 블랙 컨슈머 구별하는 법 28분
5. 5. 블로그와 SNS를 악용하는 블랙 컨슈머 25분
6. 6. 위기관리 커뮤니케이션 33분
7. 7. 고객 불만 발생 예측 27분
8. 8. 블랙 컨슈머 대응 매뉴얼 작성법 39분
9. 9. 기업의 문제해결 역량강화 26분
10. 10. 블랙 컨슈머의 법적 대응 사례 25분
11. 11. 민사적 대응과 민사소송 절차 44분
12. 12. 형사적 대응 26분
13. 13. 형사소송 절차 28분
14. 14. 산업별 적용 식품, 제조업 26분
15. 15. 산업별 적용 서비스, 백화점, 금융 27분
16. 16. 산업별 적용 온라인 쇼핑몰, 병원 27분
