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![[Compact CS-스킬편] 한국형 8대 고객불만 솔루션 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[Compact CS-스킬편] 한국형 8대 고객불만 솔루션
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 8차시
* 현장 스킬 교육을 진행해도 Skillful 해지지 않는다.
* 현장에서 고객불만은 대부분 어떤 상황에서 발생하는가?
* 고객의 불만사항은 대부분은 업무처리 과정에서 신속하고 정확하게 처리되고 있는지, 내 제안이나 불편사항 접수가 받아들여지고 있는지에 따라 그 강도가 달라진다.. 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 이에 대한 대응법을 학습한다.
▶교육특징
* 다양한 CS 사례를 웹툰으로 제시
- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황을 자연스럽게 인지함으로써 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.
- 누구나 알고는 있지만 중요성을 간과하고 실천하지 않는 현장에서 쉽게 발견할 수 있는 문제상황들을 웹툰 형태로 제시
* 고객불만, 이것만 알면 OK!!
- 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 왜 그럴까 파악해본다.
- 고객 심리특성_불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
- 고객 행동특성_고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
- 고객 언어특성 등 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 화법을 바탕으로 대응법을 습득할 수 있다.
▶교육대상
* 대면 접점직원 관리자 및 담당자
▶강사소개
강사 : 김두희
경력
- 두잇컨설팅 대표이사
- 한화그룹 대한생명 전문CS강사
- 여성인력개발원 파트너
- 여주대학교/대림대학교 외래교수
- 듀오아카데미/서비스코리아 파트너
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
N |
N |
N |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다.2. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
3. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
강의목차(총 8강)
-
1. 1. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아’ 27분
2. 2. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠’ 24분
3. 3. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니’ 28분
4. 4. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐’ 23분
5. 5. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요’ 24분
6. 6. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야’ 23분
7. 7. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어’ 24분
8. 8. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요’ 23분
