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![[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 0차시
* 고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
▶교육대상
1. CS담당자 및 전 임직원
▶교육내용
1. 고객감정에 숨겨진 진실
2. 고객의 감정 알아차리기
3. [화] 다들 가만두지 않겠어!
4. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
5. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!
6. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
7. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
8. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
9. [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!
10. [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
11. [우쭐함] 내가 누군지 알아?
12. [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
13. [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
14. [감사] 배려해줘서 감사해요!
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
