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![[전문가 대담] 진화하는 블랙컨슈머에 대비하라 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[전문가 대담] 진화하는 블랙컨슈머에 대비하라
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 12차시
* 부당한 이익을 위해 고의적으로 악성 민원을 제기하는 블랙 컨슈머가 팬데믹과 디지털 전환으로 더욱 진화하고 있습니다.
본 과정에서는 진화하는 블랙컨슈머에 맞선 피해 예방과 시스템과 서비스 담당자 차원에서 대응 전략을 제시합니다.
▶교육대상
1. 고객 서비스 전략 수립 및 시스템 구축 담당 관리자
2. 고객접점에서 불만고객 예방 및 대응이 필요한 임직원
▶교육내용
1. 블랙컨슈머의 정의와 진화 실태
2. 블랙컨슈머의 유형과 발생 원인
3. 블랙컨슈머 대응의 문제점
4. 회사차원의 블랙컨슈머 예방 전략
5. 고객접점의 블랙컨슈머 예방 전략
6. 블랙컨슈머 초기 대응 방안
7. 블랙컨슈머 2차 대응 방안
8. 블랙컨슈머 서비스 담당자의 중재 방안
9. 블랙컨슈머 대응을 위한 소비자 관련법
10. 블랙컨슈머 법적 대응 절차와 유의사항
11. 블랙컨슈머 재발 방지를 위한 시스템 구축
12. 블랙컨슈머 사후 직원 회복 방안
▶수료기준
|
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
|
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 디지털 환경에서 진화하는 블랙컨슈머의 특징을 설명할 수 있다.2. 블랙컨슈머 사례를 바탕으로 조직적 차원의 예방전략을 수립할 수 있다.
3. 블랙컨슈머에 대한 서비스 담당자 차원의 대응과 법적 대응 방법을 설명할 수 있다.
강의목차(총 12강)
-
1. 1. 블랙컨슈머의 정의와 진화 실태 13분
2. 2. 블랙컨슈머의 유형과 발생 원인 16분
3. 3. 블랙컨슈머 대응의 문제점 15분
4. 4. 회사차원의 블랙컨슈머 예방 전략 16분
5. 5. 고객접점의 블랙컨슈머 예방 전략 14분
6. 6. 블랙컨슈머 초기 대응 방안 17분
7. 7. 블랙컨슈머 2차 대응 방안 18분
8. 8. 블랙컨슈머 서비스 담당자의 중재 방안 16분
9. 9. 블랙컨슈머 대응을 위한 소비자 관련법 17분
10. 10. 블랙컨슈머 법적 대응 절차와 유의사항 13분
11. 11. 블랙컨슈머 재발 방지를 위한 시스템 구축 10분
12. 12. 블랙컨슈머 사후 직원 회복 방안 13분
