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상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 16차시
* 고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다. 서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.
▶교육대상
- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원
▶교육내용
1. "감정 노동자에서 서비스 능력자로"
2. 서비스 능력자의 자존감
3. 나는 어떤 스타일의 직원인가
4. "시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법"
5. "고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법"
6. "후시딘 화법 / 상황 전환 화법"
7. "Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법"
8. "샌드위치 화법 / APPLE 화법"
9. 알람 화법 / 안심 화법
10. "인정 플러스 화법 / 재확인 화법"
11. 목적 화법 / Trust me 화법
12. Basic 화법 / 수용 화법
13. SOFT화법 / 요약 정리 화법
14. 차단 화법 / 재치 화법
15. 개입 화법 / SMART 화법
16. Let's go 화법 / 정서적 공감 화법
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
강의목차(총 16강)
-
1. 1. 감정 노동자에서 서비스 능력자로 26분
2. 2. 서비스 능력자의 자존감 28분
3. 3. 나는 어떤 스타일의 직원인가 23분
4. 4. 시연을 통한 리드 화법 경청 존중 화법 25분
5. 5. 고객 지향 화법 커뮤니케이션 입체 화법 27분
6. 6. 후시딘 화법 상황 전환 화법 30분
7. 7. Yes and 공감 화법 Why 제시 화법 31분
8. 8. 샌드위치 화법 APPLE 화법 25분
9. 9. 알람 화법 안심 화법 30분
10. 10. 인정 플러스 화법 재확인 화법 25분
11. 11. 목적 화법 Trust me 화법 27분
12. 12. Basic 화법 수용 화법 24분
13. 13. SOFT화법 요약 정리 화법 25분
14. 14. 차단 화법 재치 화법 23분
15. 15. 개입 화법 SMART 화법 24분
16. 16. Let's go 화법 정서적 공감 화법 23분
