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CS현장 심리학, 김경일의 감정노동 유발자 추적기
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 0차시
- 교육시간
- 15시간
국민 심리학자 김경일 교수의 CS현장 출격!
감정노동을 유발하는 100여개의 실제 현장 케이스 중에서 엄선하여, 김경일 교수의 유쾌, 명쾌, 통쾌한 심리학적 분석과 함께 스트레스 탈출을 위한 슬기로운 대처법을 알려드립니다. 지루할 틈이 없는 현장감 충만한 토크 콘서트형 강의입니다.
▶교육대상
1. 고객접점에서 일하는 CS 및 서비스 담당 임직원
2. 감정노동으로 지쳐 있는 CS종사자 및 전 임직원
▶학습내용
1. "왜 이렇게 결정을 못 할까?" 우유부단한 고객, 어떻게 유도할까?
2. "왜 이렇게 의심이 많아?" 신뢰를 못 하는 고객의 속마음은?
3. "필요하다면서 왜 반응이 싸늘해?" 고객 심리의 숨은 코드는?
4. "시비 걸기 달인?" 논쟁을 부르는 고객, 말려들지 않는 법은?
5. "아니, 화를 왜 내는 거야?" 다짜고짜 폭발하는 고객 대처법은?
6. "이건 장난이 아니라 민폐다!" 선 넘는 고객, 확실하게 선 긋는법은?
7. "여성이라서? 남성이라서?" 고객이 성별로 트집 잡는 이유는?
8. "말을 못 알아듣는 건 일부러?" 이해 안 되는 고객 대응법은?
9. "책임질 거냐?" 같은 말 무한 반복하는 고객, 끊어내는 법은?
10. "안 좋은 일만 생각해요" 걱정 많은 고객의 불안 해소법은?
11. "웃었을 뿐인데 비웃었다고?" 감정 오해 없이 소통하는 법은?
12. "윗사람 바꿔!" 무조건 책임자 찾는 고객, 왜 그럴까?
13. "진짜 사소한 걸로 따진다" 하나하나 문제 삼는 고객의 속내는?
14. "억지 민원으로 돈 챙긴다고?" 악성 고객의 심리는?
15. "전화 좀 끊읍시다" 끝없이 개인사 늘어놓는 고객 정리법은?
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 감정노동을 유발하는 고객의 심리를 분석할 수 있다.2. 불만을 제기하는 고객과 적절하게 커뮤니케이션 할 수 있다.
3. 업무에서 발생하는 불필요한 감정 소모를 줄이고, 스트레스를 해소할 수 있다.
