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![[서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션 과정이미지](/theme/6/img/apply/view_blank.png)
[서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 8차시
기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객점점(MOT) 서비스 핵심스킬 제시!
고객접점은 곧 기업의 창구를 의미합니다. 접점에서의 고객응대 품질에 따라 고객 만족도는 크게 달라집니다. 고객을 만족시키기 위해, 그리고 컴플레인 고객을 설득하기 위해선 고객 특성에 적합한 커뮤니케이션이 수반되어야 합니다.
본 과정은 흔하고 뻔한 이론이 아닌, 다양한 사례와 현장 경험담을 토대로 전개됩니다. 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.
▶교육대상
1. 고객상담업무 및 민원고객 응대 담당자
2. CS 및 고객접점 담당자
3. 고객서비스를 처음 제공하게 되어 효과적이고, 정확한 고객응대스킬을 배우고 싶은 사람
4. 고객접점에서 고객만족을 월등하게 향상시키기 위해 끊임없이 고민하고 있는 사람
5. 새로운 마음으로 서비스 직무를 완벽하게 해내고 싶은 CS전문가
▶학습내용
1. 서비스 트렌드
2. 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT)
3. [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
4. [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
5. [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득
6. [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
7. [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
8. 감정관리
▶수료기준
|
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
|
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
|
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 변화하는 서비스 트렌드와 고객만족 경영을 이해할 수 있다.2. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.
3. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.
4. 컴플레인 고객을 이해하고, 컴플레인 고객응대 스킬을 체득하여 활용할 수 있다.
강의목차(총 8강)
-
1. 1. 서비스 트렌드 5분
2. 2. 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT) 5분
3. 3. [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성 5분
4. 4. [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응 5분
5. 5. [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득 5분
6. 6. [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대 5분
7. 7. [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대 5분
8. 8. 감정관리 5분
