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힐링 워크숍, 내가 먼저 행복해지는 CS비타민
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 17차시
* 고객을 상대하는 CS담당자들은 정신적으로 심한 피로가 쌓일 우려가 있다. CS담당자는 스트레스 상황에서 지속적으로 감정을 관리하며, 적극적이고 긍정적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본 과정에서는 서비스 직원보다 우위에 서려는 고객의 심리를 분석하고, 상황극을 통해 CS담당자가 자신의 상황과 감정을 객관적으로 검토할 수 있도록 하였다.
▶교육대상
- 고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
- 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원
▶교육내용
1. CS! 사전예방이 먼저다
2. 감정노동에 대한 새로운 접근
3. 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성
4. 감성지능과 감정관리
5. 분노 대면과 분노 조절
6. 서비스 변화와 고객경험관리
7. 고객경험지도와 긍정 자극
8. 서비스 브랜드화와 스토리텔링
9. 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식
10. 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN
11. 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절
12. 전화 커뮤니케이션 응대 포인트
13. 내부고객 만족과 갈등 관리
14. 충성고객 관리와 고객 세분화
15. 불만고객 유형과 응대 포인트
16. 블랙컨슈머 관리와 대응
17. [에필로그] 심리극 - 다시 시작하는 CS
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.2. 회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
3. 고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
4. 고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.
강의목차(총 17강)
-
1. 1. CS! 사전예방이 먼저다 35분
2. 2. 감정노동에 대한 새로운 접근 42분
3. 3. 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성 32분
4. 4. 감성지능과 감정관리 34분
5. 5. 분노 대면과 분노 조절 34분
6. 6. 서비스 변화와 고객경험관리 31분
7. 7. 고객경험지도와 긍정 자극 33분
8. 8. 서비스 브랜드화와 스토리텔링 30분
9. 9. 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식 43분
10. 10. 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN 35분
11. 11. 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절 32분
12. 12. 전화 커뮤니케이션 응대 포인트 31분
13. 13. 내부고객 만족과 갈등 관리 35분
14. 14. 충성고객 관리와 고객 세분화 33분
15. 15. 불만고객 유형과 응대 포인트 29분
16. 16. 블랙컨슈머 관리와 대응 39분
17. 17. [에필로그] 심리극 - 다시 시작하는 CS 29분
