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CS 실무와 고객응대 커뮤니케이션 교육
- 신청기간
- 2026.10.21 00:00 - 2040.12.31 00:00
- 교육기간
- 2026.10.21 - 2040.12.31
- 교육시간
- 8시간
※ 수강신청 시 ‘기업지원’을 선택해 주시면, 연수원 담당자가 교육 진행에 관한 상담을 위해 연락드립니다.
※ 본 교육은 강사가 기업에 방문하여 진행하는 사내 오프라인 집합교육입니다.
▶ 과정소개
1. 고객 중심의 서비스 마인드를 함양하여 고객 만족과 서비스 품질을 향상시킨다.
2. 현장에서 바로 활용 가능한 고객응대 및 커뮤니케이션 역량을 강화한다.
3. 다양한 고객 상황에 유연하게 대응할 수 있는 실무 능력을 습득한다.
▶ 교육대상
1. 고객 중심의 서비스 마인드를 함양하여 고객 만족과 서비스 품질을 향상시키고 싶은 임직원
▶ 주요학습내용
1. CS 마인드셋 & 첫인상 관리
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고객 중심 서비스 마인드와 CS의 중요성
- 변화하는 CS 패러다임과 서비스 가치 이해
- 고객의 기대심리와 접점(MOT) 분석
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인상 관리 및 고객응대 기본 자세
- 비언어적 요소의 중요성 (표정, 용모, 태도, 목소리 톤)
- 신뢰감을 주는 정중한 인사 및 인사이드/아웃사이드 매너
2. 고객응대 커뮤니케이션 실무
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효과적인 경청·공감·질문 스킬
- 적극적 경청(Active Listening)과 맞장구 기법
- 고객의 마음을 열어주는 공감 대화법 (I-Message, 쿠션어)
- 숨은 니즈를 파악하는 질문 기술 (개방형/폐쇄형 질문 활용)
- 상황별 고객응대 커뮤니케이션 기법
- 대면 / 전화 / 채널(채팅·메일)별 응대 가이드라인
- 명확하고 긍정적인 표현법 (부정어 → 긍정어 전환),강의, 대화문 작성,
3. 불만 고객 & 클레임 대응 솔루션
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고객 불만 발생 원인 및 심리 분석
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클레임 처리 5단계 프로세스 (경청-공감-사과-대안제시-마무리)
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유형별 불만 고객 대응 전략 (감정형, 논리형, 요구 과다형 등)
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악성/블랙컨슈머 구분을 통한 기준 및 안심 대응 수칙
4. 현장 실습 & 서비스 품질 향상
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현장 사례 기반 응대 실습 및 피드백
- 실제 현장 겪는 대표적인 난난 사례 기반 롤플레잉(Role-Playing)
- 2인 1조 / 조별 모의 응대 및 강사/동료 코칭·피드백
- 서비스 품질 향상을 위한 실천 방안
- 나만의 고객응대 액션플랜 수립 및 CS 감정 노동 케어 습관 세우기
학습목표
1. 고객 중심의 응대 태도와 서비스 마인드를 확립할 수 있다.2. 효과적인 커뮤니케이션을 통해 고객 만족도를 높일 수 있다.
3. 불만 고객과 클레임 상황에서도 적절하게 대응할 수 있는 역량을 갖출 수 있다.
