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CS 마인드셋 교육
- 신청기간
- 2026.10.20 00:00 - 2040.12.31 00:00
- 교육기간
- 2026.10.20 - 2040.12.31
- 교육시간
- 8시간
※ 수강신청 시 ‘기업지원’을 선택해 주시면, 연수원 담당자가 교육 진행에 관한 상담을 위해 연락드립니다.
※ 본 교육은 강사가 기업에 방문하여 진행하는 사내 오프라인 집합교육입니다.
▶ 과정소개
1. 현장 접점 서비스 직원에게 올바른 서비스 응대 기법을 제안할 수 있다.
2. 고객 만족을 위한 전제 조건을 파악하고 이를 충족시키는 고객 중심 경영 원칙을 파악한다.
3. 감성 서비스 커뮤니케이션의 필요성과 중요성을 파악한다.
4. 감성 서비스 커뮤니케이션의 필요성과 중요성을 파악한다.
▶ 교육대상
1. 고객 응대의 원칙과 스킬을 이해하고, 실무에 적용할 수 있는 서비스 방법을 학습하고자 하는 임직원
▶ 주요학습내용
1. 서비스 마인드
- 고객 중심 서비스의 정의와 중요성
- 고객 감정 이해와 공감 능력
- 친절의 기준과 서비스 태도 점검
- 감정노동 관리와 회복탄력성
2. 기본 응대 스킬
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전화/방문 고객 응대
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첫인상 관리 (표정, 목소리, 자세)
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응대 스크립트의 구조와 활용
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응대 중 주의해야 할 언어/행동
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서비스 실수에 대한 대처 방식
3. 커뮤니케이션 스킬 향상
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경청, 질문, 피드백의 3요소
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고객 유형별 대화 방식 차이 이해
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공감의 언어와 비언어 메시지
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부정 표현 → 긍정 표현 전환 실습
4. 클레임 대응 및 갈등 관리
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불만 고객의 심리와 기대
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3단계 클레임 처리 프로세스
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감정 대응 vs 문제 해결의 균형
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공격적 고객 대응 언어전략
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민원 응대 시 시뮬레이션 실습
5. 실전 상황별 응대 실습
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실제 현장/직무 상황 시나리오 적용
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팀별 응대 롤플레이 & 발표
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응대 잘/못한 사례 비교 토론
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액션플랜 작성 및 실천 다짐
학습목표
1. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
