상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법
과정소개
* 고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다. 서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.
▶교육대상
- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원
▶교육내용
1. "감정 노동자에서 서비스 능력자로"
2. 서비스 능력자의 자존감
3. 나는 어떤 스타일의 직원인가
4. "시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법"
5. "고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법"
6. "후시딘 화법 / 상황 전환 화법"
7. "Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법"
8. "샌드위치 화법 / APPLE 화법"
9. 알람 화법 / 안심 화법
10. "인정 플러스 화법 / 재확인 화법"
11. 목적 화법 / Trust me 화법
12. Basic 화법 / 수용 화법
13. SOFT화법 / 요약 정리 화법
14. 차단 화법 / 재치 화법
15. 개입 화법 / SMART 화법
16. Let's go 화법 / 정서적 공감 화법
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. 감정 노동자에서 서비스 능력자로 |
2차시 | 2. 서비스 능력자의 자존감 |
3차시 | 3. 나는 어떤 스타일의 직원인가 |
4차시 | 4. 시연을 통한 리드 화법 경청 존중 화법 |
5차시 | 5. 고객 지향 화법 커뮤니케이션 입체 화법 |
6차시 | 6. 후시딘 화법 상황 전환 화법 |
7차시 | 7. Yes and 공감 화법 Why 제시 화법 |
8차시 | 8. 샌드위치 화법 APPLE 화법 |
9차시 | 9. 알람 화법 안심 화법 |
10차시 | 10. 인정 플러스 화법 재확인 화법 |
11차시 | 11. 목적 화법 Trust me 화법 |
12차시 | 12. Basic 화법 수용 화법 |
13차시 | 13. SOFT화법 요약 정리 화법 |
14차시 | 14. 차단 화법 재치 화법 |
15차시 | 15. 개입 화법 SMART 화법 |
16차시 | 16. Let's go 화법 정서적 공감 화법 |