[CS 직무 에센스] CX시대의 CS진화, 맞춤응대부터 고객경험혁신까지
과정소개
고객경험(CX) 시대, 고객의 성향을 분석하고 맞춤 응대하여
AI보다 호감을 주는 고객만족 비법 공개
고객경험(CX)이 중심이 된 서비스 트렌드 속에서 100명의 고객을 상대하는 것은 100가지의 전혀 다른 상황을 마주하는 것과 같다.
본 과정은 커뮤니케이션 스킬 / 불만고객 응대 / 고객 만족 서비스디자인 / VOC를 활용한 주도적 서비스 등 시간이 지나도 변하지 않는 CS의 기본과시대의 변화에 따라 알아야 할 CS 트렌드 양쪽 측면을 제공하여서비스 실무자들에게 AI보다 호감을 주는 경쟁력을 키우는 방법을 안내한다.
▶학습대상
1. 서비스 업종에 종사하는 1~10년차 임직원
2. 대면/비대면 고객 접점부서 근무자
▶학습목차
1. 고객만족 서비스 트렌드
- 고객경험(CX) 시대, 고객만족(CS)의 혁신
- 고객경험의 핵심, 성향별 맞춤응대 서비스 트렌드
2. 나를 프로 서비스인으로 브랜딩하는 방법
- 프로 서비스인으로 무장하는 서비스 마인드셋
- 고객과의 첫만남, 나를 각인시키는 퍼스널 브랜딩
3. 고객과의 첫만남, 나를 각인시키는 퍼스널 브랜딩
- 1분 안에 고객을 내 편으로 만드는 마법의 인사법
- 대면과 비대면 서비스 모두에 필요한비언어 커뮤니케이션
4. 감성과 이성을 공략하는 언어 커뮤니케이션 스킬
- 거절도 호감가게 하는 언어 커뮤니케이션
- 고객의 시간을 아끼는 똑똑한 설명의 기술
5. 고객불만을 기회로 바꾸는 주도적 CS
- 매뉴얼에는 없는 불만고객 응대 노하우
- 불만고객을 충성고객으로 바꾸는 주도적 서비스
6. 고객접점에서 공감으로 서비스 선순환 만드는 방법
- 주도적 서비스로 강화되는 MOT 커뮤니케이션
- 고객 피드백 공감을 통한 서비스 선순환
7. 플랫폼 시대, 서비스 실무자가 나아갈 방향
- 고객중심의 서비스, AI를 활용해 어떻게 선순환되는가
- 플랫폼 시대, 서비스에도 데이터가 필요하다
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
2. 고객 맞춤 응대에 필요한 커뮤니케이션 스킬과 불만 응대 기법을 익힐 수 있다.
3. 데이터 중심 디지털화가 가속화되고 있는 서비스 업계의 트렌드를 파악할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. 스피치의 의미 |
2차시 | 2. 성공적 스피치를 위한 비밀(1) |
3차시 | 3. 성공적 스피치를 위한 비밀(2) |
4차시 | 4. 성공적 스피치를 위한 비밀(3) |
5차시 | 5. 소통의 의미 |
6차시 | 6. 첫인상의 중요성과 상대방 파악 방법 |
7차시 | 7. 대화(의사소통)의 원리 |
8차시 | 8. 특별한 스피치의 달인(1) |
9차시 | 9. 특별한 스피치의 달인(2) |
10차시 | 10. 특별한 스피치의 달인(3) |
11차시 | 11. 특별한 스피치의 달인(4) |
12차시 | 12. 소통의 7법칙(1) |
13차시 | 13. 소통의 7법칙(2) |
14차시 | 14. 스피치 구성요인 1 매력적 전달을 위한 음성요인(1) |
15차시 | 15. 스피치 구성요인 1 매력적 전달을 위한 음성요인(2) |
16차시 | 16. 스피치 구성요인 2 내용구성을 위한 콘텐츠요인(1) |
17차시 | 17. 스피치 구성요인 2 내용구성을 위한 콘텐츠요인(2) |
18차시 | 18. 스피치 구성요인 3 비언어적 구성요인 |
19차시 | 19. 상위인지 중심의 5단계 훈련방법 |
20차시 | 20. 파워 스피커가 되기 위한 7단계 훈련방법 |
21차시 | 21. 다양한 정보의 수집과 적용 |
22차시 | 22. 효과적인 정보전달을 위한 스피치 |
23차시 | 23. 논리적 설득을 위한 스피치 |
24차시 | 24. 갈등을 줄이기 위한 상황 대화법 |
25차시 | 25. 프레젠테이션 이해와 실전 |
26차시 | 26. 소통(스피치, 강의 등)에 적용 가능한 이론과 실전 |
27차시 | 27. 프레젠테이션 발표자료 디자인 |
28차시 | 28. 어린이청소년을 위한 스피치 |
29차시 | 29. 효과적인 토론, 회의, 학급회의 |
30차시 | 30. 소통의 목적지, 공신력 |