[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리
과정소개
고객만족도(CSI)조사 에센스 및 VOC 운영 및 실행 가이드!
고객만족의 중요성은 나날이 대두되어 21세기 현재 대부분의 기업들이 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 이러한 고객만족경영을 추진하는 과정에서 고객이 인식하는 서비스 취약접점이나 고객의 잠재적 니즈를 탐색하기 위하여 참고하는 수단 중 하나가 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)라는 계량적 지표입니다. 하지만 고객만족은 무형이기 때문에, 그 정도를 가늠하기 어렵습니다. 이를 해결하기 위해서는 제대로 된 조사 방법론을 터득하는 것이 필요합니다. 또한 VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객만족경영 활동의 필수적인 제도입니다. 체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객관계관리를 더욱 수월하게 합니다.
본 과정은 고객만족도(CSI)조사의 개념과 유형을 이해하고, 자사의 특성에 최적화된 고객만족도 측정모델을 구축할 수 있도록 내용이 구성되어 있습니다. 이러한 조사를 통해 나온 결과를 실무에서 전략적으로 활용할 수 있습니다.
또한 고객가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업가치 제고방안을 알려드립니다. 또한 VOC 단계별 체계적 운영기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다. 고객불만 최소화를 통해 성공적인 고객만족경영을 전개할 수 있는 다양한 실무사례를 알려드립니다.
▶학습대상
1. CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자
2. 고객만족도(CSI)조사 부문 실무자
3. 고객니즈 파악 및 고객경험 개선 관련 실무자 및 관리자
4. 고객접점 CS 담당자
▶학습목차
1. 고객만족도 조사 개념 및 유형
2. 고객만족도 조사의 주요 측정 문항
3. 고객만족도 측정 모델 개발
4. 합리적인 고객만족도 조사 진행
5. 고객만족도 조사 설계
6. 표본구성
7. 고객만족도 조사방법의 유형
8. 자료 처리 및 데이터 분석
9. VOC 개념
10. VOC 프레임워크
11. VOC 운영목적 및 고객 정의
12. VOC 수집 및 배분
13. VOC 처리
14. VOC 분석
15. VOC 공유 및 활용
16. VOC 활성화
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
없음 |
없음 |
없음 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
2. 외부조사업체 협업 시 필요한 효율적 업무진행 및 관리포인트를 파악할 수 있다.
3. VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.
4. VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.
5. 국내외 VOC 운영사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. 스피치의 의미 |
2차시 | 2. 성공적 스피치를 위한 비밀(1) |
3차시 | 3. 성공적 스피치를 위한 비밀(2) |
4차시 | 4. 성공적 스피치를 위한 비밀(3) |
5차시 | 5. 소통의 의미 |
6차시 | 6. 첫인상의 중요성과 상대방 파악 방법 |
7차시 | 7. 대화(의사소통)의 원리 |
8차시 | 8. 특별한 스피치의 달인(1) |
9차시 | 9. 특별한 스피치의 달인(2) |
10차시 | 10. 특별한 스피치의 달인(3) |
11차시 | 11. 특별한 스피치의 달인(4) |
12차시 | 12. 소통의 7법칙(1) |
13차시 | 13. 소통의 7법칙(2) |
14차시 | 14. 스피치 구성요인 1 매력적 전달을 위한 음성요인(1) |
15차시 | 15. 스피치 구성요인 1 매력적 전달을 위한 음성요인(2) |
16차시 | 16. 스피치 구성요인 2 내용구성을 위한 콘텐츠요인(1) |
17차시 | 17. 스피치 구성요인 2 내용구성을 위한 콘텐츠요인(2) |
18차시 | 18. 스피치 구성요인 3 비언어적 구성요인 |
19차시 | 19. 상위인지 중심의 5단계 훈련방법 |
20차시 | 20. 파워 스피커가 되기 위한 7단계 훈련방법 |
21차시 | 21. 다양한 정보의 수집과 적용 |
22차시 | 22. 효과적인 정보전달을 위한 스피치 |
23차시 | 23. 논리적 설득을 위한 스피치 |
24차시 | 24. 갈등을 줄이기 위한 상황 대화법 |
25차시 | 25. 프레젠테이션 이해와 실전 |
26차시 | 26. 소통(스피치, 강의 등)에 적용 가능한 이론과 실전 |
27차시 | 27. 프레젠테이션 발표자료 디자인 |
28차시 | 28. 어린이청소년을 위한 스피치 |
29차시 | 29. 효과적인 토론, 회의, 학급회의 |
30차시 | 30. 소통의 목적지, 공신력 |