고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라
과정소개
* 전 사원을 위한 CS전문가의 고객경험관리 사례분석 특강입니다.
* 복습기간은 학습종료 후 1년간 청강이 가능합니다.
▶교육특징
* 서비스 담당자만이 아닌 전 직원이 ‘고객경험’을 키워드로 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스를 설계하고 제공하여, 재무적 성과로 연결시킬 수 있는 CS전략을 수립할 수 있는 과정입니다.
▶교육대상
* 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
* 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
* 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
- |
- |
- |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.
2. 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
3. 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
4. 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.
2. 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
3. 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
4. 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 감성과 경험을 주목하라 |
2차시 | 고객의 경험을 디자인하라 |
3차시 | 리마커블한 경험으로 승부하라 |
4차시 | 먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS이다 |
5차시 | 고객가치로 경쟁하라 |
6차시 | 불만 고객은 독특한 가치에 너그러워진다 |
7차시 | 모든 프로세스는 고객으로 귀결된다 |
8차시 | 제품을 팔지 말고 서비스를 팔아라 |
9차시 | 탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다 |
10차시 | 작은 서비스가 큰 마음을 움직인다 |
11차시 | 디지털 경험을 놓치지 마라 |
12차시 | 고객과의 접점에서 승부하라 |
13차시 | 감성 커뮤니케이션의 달인이 되자 |
14차시 | 까다로운 고객은 유형별로 접근하라 |
15차시 | 고객과의 맞춤과 관계를 강화하라 |
16차시 | 성과를 내는 CS 전략이 특별하다 |
17차시 | 핵심고객이 성패를 좌우한다 |
18차시 | 팀원과 리더는 같은 배를 탄다 |