CS블랙홀, 블랙 컨슈머에 대비하라
과정소개
* 블랙컨슈머는 기업에 피해를 줄 목적으로 자작극을 벌이거나 과도한 보상금을 요구하는 사람으로 때로는 기업의 성장에 막대한 영향을 미칩니다.
* 블랙컨슈머는 일반 고객과 다른 대응 전략이 필요하며, 대응 전략 마련을 위해서는 블랙컨슈머에 대한 정확한 분석이 필요합니다.
▶교육특징
* 본 과정은 블랙 컨슈머의 특징과 발생 원인을 파악하고, 유형에 따른 대응 전략을 제공하는 최초의 온라인 교육 과정으로 고객담당자 및 기업에서 실무에 활용 가능한 내용으로 구성하였습니다.
▶교육대상
* 고객접점에서 근무하는 임직원
* CS 관련 부서의 임직원
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
- |
- |
- |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 블랙 컨슈머의 특징과 문제점을 파악하고 그 발생 원인을 분석할 수 있다.
2. 블랙 컨슈머에 유형에 따른 블랙 컨슈머 대응 전략을 세울 수 있다.
3. 업종의 특징에 따른 서비스 유형과 각 분야의 블랙 컨슈머 대응 사례를 살펴보고 이를 실무에 활용할 수 있다.
2. 블랙 컨슈머에 유형에 따른 블랙 컨슈머 대응 전략을 세울 수 있다.
3. 업종의 특징에 따른 서비스 유형과 각 분야의 블랙 컨슈머 대응 사례를 살펴보고 이를 실무에 활용할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. 블랙 컨슈머란 무엇인가 |
2차시 | 2. 블랙 컨슈머 발생원인 |
3차시 | 3. 블랙 컨슈머의 위험성_감정노동 스트레스 |
4차시 | 4. 블랙 컨슈머 구별하는 법 |
5차시 | 5. 블로그와 SNS를 악용하는 블랙 컨슈머 |
6차시 | 6. 위기관리 커뮤니케이션 |
7차시 | 7. 고객 불만 발생 예측 |
8차시 | 8. 블랙 컨슈머 대응 매뉴얼 작성법 |
9차시 | 9. 기업의 문제해결 역량강화 |
10차시 | 10. 블랙 컨슈머의 법적 대응 사례 |
11차시 | 11. 민사적 대응과 민사소송 절차 |
12차시 | 12. 형사적 대응 |
13차시 | 13. 형사소송 절차 |
14차시 | 14. 산업별 적용 식품, 제조업 |
15차시 | 15. 산업별 적용 서비스, 백화점, 금융 |
16차시 | 16. 산업별 적용 온라인 쇼핑몰, 병원 |