[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기
과정소개
* 웹툰으로 보는 고객 응대 사례, 관계 형성으로 고객 불만을 사전에 예방하라
* 고객의 기대와 함께 서비스도 진화하고 있지만 고객의 불만은 줄어들지 않는다. 고객의 불만은 사후 처리보다 사전 예방으로 관리되어야 한다.
* 본 과정은 고객에게 친밀감 구축, 신뢰감 형성, 차별화된 서비스를 통해 관계를 형성하는 방법을 제시한다.
* 다양한 업종의 사례를 웹툰으로 구성하여 학습의 흥미도를 높였으며, 구체적인 스킬을 제공하여 업무에 적용할 수 있도록 하였다.
* 복습기간은 학습종료 후 1년간 청강이 가능합니다.
▶교육특징
• 불만 예방을 위한 관계형성 스킬
- 기존의 CS 과정은 주로 불만 제기 이후의 관리 방안에 집중되어 있으며, 이에 대한 피로도가 높은 상황
- 원천적으로 CS 이슈 발생을 차단할 수 있는 업무 매뉴얼로 결과적으로 업무 부담에서 벗어날 수 있는 방법론 제공
• 다양한 분야의 CS 사례를 웹툰으로 제시
- 주인공 한상담이 회사를 관두고 CS상담소를 차린 후, CD업무로 고민하는 담당자를 차시마다 상담해주는 스토리로 학습의 흥미도를 높임
- 금융업, 통신업, 제조업, 유통업 등 사례를 바탕으로 구체적인 대응 방법을 제시하여 공감을 이끌어내며 각 업종별 고객관계 형성 사례를 벤치마킹할 수 있도록 함
▶교육대상
* 고객과의 친밀한 관계 형성을 통해 불만을 예방하려는 CS담당자 및 전 임직원
* 고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
▶강사소개
강사 : 지윤정
• 경력
현) 윌토피아 대표이사 / 파도인 공동대표
현) 한국여성벤쳐협회 및 소기업소상공인 연합회 부회장
• 방송경력
전자신문 - 지윤정의 성공파도 일일 칼럼
MBC 경제 매거진 고정 칼럼 게재 / 동아TV, WOW. TV, 리더피아 등
• 저서
<견디면 이긴다>, <꿈을 이루는 사다리>, <10년차 선배가 5년차 후배에게>, <세일즈 에센스>, <서비스 품질관리사> 등
• 학력
충남대학교 사회과학대학 신문방송학과 졸업
전남대학교 경영대학원 전자상거래학
▶수료기준
항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
수료조건 |
80% |
- |
- |
- |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
2. 고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다.
3. 질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다.
4. 개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
강의목차
차시 | 강의명 |
---|---|
1차시 | 1. episode 1. 고객 불만과 서비스의 한계 |
2차시 | 2. episode 2. 고객의 기대는 진화한다 |
3차시 | 3. episode 3. 고객 불만은 예방이 먼저다 |
4차시 | 4. episode 4. 고객과 관계를 형성하라 |
5차시 | 5. episode 5. 마음의 벽을 허무는 친밀감 구축 |
6차시 | 6. episode 6. 라포로 고객 두려움 잠재우기 |
7차시 | 7. episode 7. 불확실성을 줄이는 잘 듣기 |
8차시 | 8. episode 8. 고객의 의심과 불안감 수용하기 |
9차시 | 9. episode 9. 두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성 |
10차시 | 10. episode 10. 질문으로 문제 파악하기 |
11차시 | 11. episode 11. 스토리텔링으로 제안하기 |
12차시 | 12. episode 12. YES를 이끌어내는 질문하기 |
13차시 | 13. episode 13. 남다른 기억을 만드는 차별화 |
14차시 | 14. episode 14. 개성있는 서비스로 특별함 만들기 |
15차시 | 15. episode 15. 고객지향적 표현법 사용하기 |
16차시 | 16. episode 16. 재미와 유머 활용하기 |