* 현장 스킬 교육을 진행해도 Skillful 해지지 않는다.

* 현장에서 고객불만은 대부분 어떤 상황에서 발생하는가?

* 고객의 불만사항은 대부분은 업무처리 과정에서 신속하고 정확하게 처리되고 있는지, 내 제안이나 불편사항 접수가 받아들여지고 있는지에  따라 그 강도가 달라진다.. 심리적, 환경적 분석을  바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 이에 대한 대응법을 학습한다.

▶교육특징

* 다양한 CS 사례를 웹툰으로 제시

- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황을 자연스럽게 인지함으로써 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.

- 누구나 알고는 있지만 중요성을 간과하고 실천하지 않는 현장에서 쉽게 발견할 수 있는 문제상황들을 웹툰 형태로 제시

* 고객불만, 이것만 알면 OK!!

- 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 왜 그럴까 파악해본다.

- 고객 심리특성_불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?

- 고객 행동특성_고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?

- 고객 언어특성 등 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 화법을 바탕으로 대응법을 습득할 수 있다.

▶교육대상

* 대면 접점직원 관리자 및 담당자

 

▶강사소개

강사 : 김두희

경력

- 두잇컨설팅 대표이사

- 한화그룹 대한생명 전문CS강사

- 여성인력개발원 파트너

- 여주대학교/대림대학교 외래교수

- 듀오아카데미/서비스코리아 파트너

 

▶수료기준

항목	진도율	진행단계평가	최종평가	과제	수료점수
평가비율	100%	0%	0%	0%	60점이상
수료조건	80%	N	N	N

※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.

1. 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다.
2. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
3. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.