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컨텐츠 내용
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- 과정정보
CS담당자가 꼭 알아야 할 한국형 고객불만 솔루션
과정소개
* 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목한 과정이다. 또한 변화하는 고객의 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 대응법을 소개한다.
▶교육대상
대면 접점직원 관리자 및 담당자
▶수료기준
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항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
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평가비율 |
100% |
0% |
0% |
0% |
60점이상 |
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수료조건 |
80% |
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※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
학습목표
1. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해할 수 있다.
2. 서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다.
3. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.
2. 서비스 4.0시대 차별화된 서비스와 고품격 서비스의 본질을 이해하고 명품서비스 스킬을 습득할 수 있다.
3. 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
4. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결할 수 있다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | 1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대 |
| 2차시 | 2. 초연결 시대의 고객경험관리 |
| 3차시 | 3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영 |
| 4차시 | 4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다 |
| 5차시 | 5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다 |
| 6차시 | 6. 고객심리학을 서비스와 융합하라 |
| 7차시 | 7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라 |
| 8차시 | 8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략 |
| 9차시 | 9. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아’ |
| 10차시 | 10. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠’ |
| 11차시 | 11. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니’ |
| 12차시 | 12. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐’ |
| 13차시 | 13. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요’ |
| 14차시 | 14. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야’ |
| 15차시 | 15. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어’ |
| 16차시 | 16. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요’ |
