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컨텐츠 내용

  1. 수강신청
  2. 과정정보

[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기

[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기 과정정보
교육시간 17시간
수강기간 30일
강의구성 16차시
수강료 90,000원
과정소개

* 웹툰으로 보는 고객 응대 사례, 관계 형성으로 고객 불만을 사전에 예방하라

* 고객의 기대와 함께 서비스도 진화하고 있지만 고객의 불만은 줄어들지 않는다. 고객의 불만은 사후 처리보다 사전 예방으로 관리되어야 한다. 

* 본 과정은 고객에게 친밀감 구축, 신뢰감 형성, 차별화된 서비스를 통해 관계를 형성하는 방법을 제시한다. 

* 다양한 업종의 사례를 웹툰으로 구성하여 학습의 흥미도를 높였으며, 구체적인 스킬을 제공하여 업무에 적용할 수 있도록 하였다. 

복습기간은 학습종료 후 1년간 청강이 가능합니다.


▶교육특징

 불만 예방을 위한 관계형성 스킬

- 기존의  CS 과정은 주로 불만 제기 이후의 관리 방안에 집중되어 있으며, 이에 대한 피로도가 높은 상황

- 원천적으로 CS 이슈 발생을 차단할 수 있는 업무 매뉴얼로 결과적으로 업무 부담에서 벗어날 수 있는 방법론 제공

 다양한 분야의 CS 사례를 웹툰으로 제시

- 주인공 한상담이 회사를 관두고 CS상담소를 차린 후, CD업무로 고민하는 담당자를 차시마다 상담해주는 스토리로 학습의 흥미도를 높임

- 금융업, 통신업, 제조업, 유통업 등 사례를 바탕으로 구체적인 대응 방법을 제시하여 공감을 이끌어내며 각 업종별 고객관계 형성 사례를 벤치마킹할 수 있도록 함

 

교육대상

* 고객과의 친밀한 관계 형성을 통해 불만을 예방하려는 CS담당자 및 전 임직원 

* 고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원

 

▶강사소개

강사 : 지윤정

 

• 경력

현) 윌토피아 대표이사 / 파도인 공동대표

현) 한국여성벤쳐협회 및 소기업소상공인 연합회 부회장

• 방송경력

전자신문 - 지윤정의 성공파도 일일 칼럼

MBC 경제 매거진 고정 칼럼 게재 / 동아TV, WOW. TV, 리더피아 등

• 저서

<견디면 이긴다>, <꿈을 이루는 사다리>, <10년차 선배가 5년차 후배에게>, <세일즈 에센스>, <서비스 품질관리사> 등

• 학력

충남대학교 사회과학대학 신문방송학과 졸업

전남대학교 경영대학원 전자상거래학

 

수료기준

항목

진도율

진행단계평가

최종평가

과제

수료점수

평가비율

100%

0%

0%

0%

60점이상

수료조건

80%

-

-

-

※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60 이상이어야 합니다.

학습목표
1. 현대 서비스의 한계를 이해하고, 고객과의 관계 형성을 통해 불만을 사전에 예방할 수 있다.
2. 고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다.
3. 질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다.
4. 개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
강의목차
차시 강의명
1차시 1. episode 1. 고객 불만과 서비스의 한계
2차시 2. episode 2. 고객의 기대는 진화한다
3차시 3. episode 3. 고객 불만은 예방이 먼저다
4차시 4. episode 4. 고객과 관계를 형성하라
5차시 5. episode 5. 마음의 벽을 허무는 친밀감 구축
6차시 6. episode 6. 라포로 고객 두려움 잠재우기
7차시 7. episode 7. 불확실성을 줄이는 잘 듣기
8차시 8. episode 8. 고객의 의심과 불안감 수용하기
9차시 9. episode 9. 두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성
10차시 10. episode 10. 질문으로 문제 파악하기
11차시 11. episode 11. 스토리텔링으로 제안하기
12차시 12. episode 12. YES를 이끌어내는 질문하기
13차시 13. episode 13. 남다른 기억을 만드는 차별화
14차시 14. episode 14. 개성있는 서비스로 특별함 만들기
15차시 15. episode 15. 고객지향적 표현법 사용하기
16차시 16. episode 16. 재미와 유머 활용하기
평가정보
평가정보
구분 배점 평가명
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